Drepturile consumatorului: cum returnezi un produs și cum folosești garanția

Ai cumpărat un produs și nu ți se potrivește, sau s-a stricat după câteva zile? Legea îți dă drepturi diferite în cele două situații. Dacă produsul este bun, dar nu-ți place sau nu-ți vine, îl poți schimba în 14 zile. Dacă produsul are un defect, vânzătorul trebuie să-l repare, să-l înlocuiască sau să-ți dea banii înapoi. Ghidul de mai jos se bazează pe paginile Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (consumator.gov.md), care aplică Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor.

Cele două situații: produs bun sau produs cu defect

Agenția face o distincție clară, iar de ea depinde ce poți cere:

• Produs corespunzător (fără defecte): nu ți se potrivește ca formă, mărime, model, culoare sau nu îl poți folosi conform destinației.
• Produs neconform (cu defect): nu corespunde contractului sau calității promise, de exemplu se strică în perioada de garanție.

Cum returnezi sau schimbi un produs fără defecte

Conform Agenției, ai dreptul să ceri înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare în termen de 14 zile de la cumpărarea lui din magazin. Termenul este de zile calendaristice, deci se numără și weekendul.

1. Nu întârzia. Mergi la magazin în cele 14 zile de la cumpărare.
2. Adu produsul în stare bună: nefolosit, cu calitățile de consum păstrate, cu etichete și, pe cât se poate, în ambalajul original, astfel încât magazinul să-l poată vinde din nou.
3. Prezintă dovada cumpărării de la acel vânzător, de regulă bonul de casă.
4. Cere schimbul cu un produs similar. Dacă prețul diferă, se face recalcularea: plătești diferența sau primești diferența înapoi.
5. Dacă nu există produs de schimb, poți rezilia contractul și primești contravaloarea produsului.

Ce nu se poate returna

Unele produse nu se schimbă. Agenția enumeră bijuteriile din metale prețioase, lenjeria intimă și de pat, articolele de igienă personală, cosmeticele și parfumeria, textilele la metru. Pe o altă pagină a Agenției lista este mai lungă și include și alte categorii, de exemplu cabluri, materiale de construcție, mobilă, jucării sau articole medicale. Lista oficială se poate schimba, așa că verifică produsul tău pe consumator.gov.md sau sună la Telefonul Consumatorului înainte să te duci la magazin.

Ce faci dacă produsul are un defect (garanția)

Dacă defectul nu ține de modul în care ai folosit produsul, ai dreptul, în primul rând, la reparare gratuită sau înlocuire. Tu alegi între cele două, în afară de cazul în care măsura aleasă este imposibilă sau disproporționată. Dacă repararea sau înlocuirea nu se poate face, poți cere reducerea prețului sau restituirea banilor prin încetarea contractului.

1. Depune reclamația la vânzător în perioada termenului de garanție sau a termenului de valabilitate.
2. Folosește o formă care lasă urmă: înregistrarea la vânzător cu semnătură și dată de primire sau trimiterea prin poștă cu aviz de recepție. Păstrează o copie.
3. Așteaptă termenul legal. Conform Agenției, repararea sau înlocuirea se face în cel mult 14 zile calendaristice de la notificarea vânzătorului și predarea produsului. La fel, banii se restituie în cel mult 14 zile de la reclamație.
4. Dacă vânzătorul zice că vina e a ta, el este cel care trebuie să dovedească acest lucru printr-o expertiză tehnică făcută de o terță parte competentă.
5. Dacă nu primești soluție, te plângi la Agenție.

Ce înseamnă „gratuit”

Agenția explică că reparația gratuită acoperă toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate: transport, poștă, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă. Pentru produsele de peste 10 kg, transportul este pe seama vânzătorului, în limitele orașului. Pentru aparatele electrice de uz casnic, vânzătorul trebuie să-ți dea gratuit un produs similar pentru cât durează repararea, în 3 zile.

Când poți cere banii înapoi

Potrivit Agenției, poți cere restituirea integrală a banilor dacă vânzătorul nu repară produsul în 14 zile, dacă defectul reapare după reparație sau dacă ai descoperit defectul în 6 luni de la livrare și vânzătorul refuză repararea. Excepție: o neconformitate „minoră” nu dă dreptul la banii înapoi.

Cât ține garanția

Durata garanției depinde de produs și se trece în documentele de vânzare sau în certificatul de garanție. Nu te baza pe o cifră auzită de la cineva: citește certificatul și bonul. Pentru termenele legale exacte, vezi Legea nr. 105/2003 pe legis.md sau întreabă Agenția.

Cum depui reclamația la Agenție

Obligația de a ține Registru de reclamații a fost eliminată la începutul anului 2024, dar comercianții trebuie în continuare să primească, să înregistreze și să examineze reclamațiile consumatorilor, în cel mult 14 zile calendaristice de la notificare. Nerespectarea se sancționează conform Codului contravențional.

• Adresează-te mai întâi vânzătorului, în scris (pe site-ul Agenției găsești un model de adresare).
• Dacă nu primești soluție, depune o petiție la Agenție, cu bonul de casă sau alt document de cumpărare.
• Telefonul Consumatorului: (022) 51 51 51, program luni-vineri, 8:00-17:00.
• Adresa: mun. Chișinău, str. Vasile Alecsandri 78.

Cumpărăturile online

Înainte să comanzi, citește termenii de livrare, retur și garanție. Agenția avertizează că produsele de la comercianți din afara Uniunii Europene pot să nu respecte cerințele de siguranță și calitate europene, iar drepturile la retur, garanție sau reclamație pot fi limitate sau greu de exercitat. Verifică identitatea comerciantului și fii atent la prețurile neobișnuit de mici. Termenele de renunțare la cumpărăturile la distanță nu le-am putut verifica pe o pagină oficială, așa că le găsești în Legea nr. 105/2003 sau le afli de la Agenție.

Greșeli frecvente

• Arunci bonul sau ambalajul. Fără dovada cumpărării, schimbul devine greu.
• Folosești produsul „să vezi cum merge” și apoi vrei să-l schimbi ca produs bun.
• Aștepți peste cele 14 zile pentru schimbul unui produs fără defecte.
• Te înțelegi doar verbal cu vânzătorul. Cere totul în scris.
• Accepți „du-te la service” fără să ai o dovadă că ai predat produsul.
• Duci singur produsul la o expertiză pe banii tăi, deși vânzătorul trebuie să-ți dovedească vina.