Права потребителя в Молдове: как вернуть товар и воспользоваться гарантией
Справочник · обновлено 8 октября 2026 г. · Citește în română
Что делать, если товар не подошёл или сломался: обмен в течение 14 дней, ремонт, замена или возврат денег и жалоба в Агентство по защите прав потребителей.
Вы купили товар, а он вам не подошёл или сломался через несколько дней? Закон даёт разные права в этих двух ситуациях. Если товар качественный, но вам не нравится или не подходит, его можно обменять в течение 14 дней. Если у товара есть дефект, продавец обязан его отремонтировать, заменить или вернуть вам деньги. Гид основан на страницах Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком (ANPC, consumator.gov.md), которое применяет Закон № 105/2003 о защите прав потребителей.
Две ситуации: качественный товар или товар с дефектом
Агентство чётко разделяет эти случаи, и от этого зависит, что вы можете требовать:
- Товар надлежащего качества (без дефектов): не подходит вам по форме, размеру, модели, цвету или его нельзя использовать по назначению.
- Несоответствующий товар (с дефектом): не соответствует договору или обещанному качеству, например ломается в течение гарантийного срока.
Как вернуть или обменять товар без дефектов
По данным Агентства, вы имеете право потребовать замену непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента его покупки в магазине. Срок считается в календарных днях, то есть выходные тоже входят.
Publicitate
- Не откладывайте. Придите в магазин в течение 14 дней после покупки.
- Принесите товар в хорошем состоянии: неиспользованным, с сохранёнными потребительскими свойствами, с ярлыками и, по возможности, в оригинальной упаковке, чтобы магазин мог продать его снова.
- Предъявите доказательство покупки у этого продавца, как правило, кассовый чек.
- Попросите обмен на аналогичный товар. Если цена отличается, делается перерасчёт: вы доплачиваете разницу или получаете её обратно.
- Если товара для обмена нет, вы можете расторгнуть договор и получить стоимость товара.
Что нельзя вернуть
Некоторые товары обмену не подлежат. Агентство перечисляет ювелирные изделия из драгоценных металлов, нижнее и постельное бельё, предметы личной гигиены, косметику и парфюмерию, ткани на метраж. На другой странице Агентства перечень длиннее и включает и другие категории, например кабели, стройматериалы, мебель, игрушки или медицинские изделия. Официальный перечень может меняться, поэтому проверьте свой товар на consumator.gov.md или позвоните на Телефон потребителя, прежде чем идти в магазин.
Что делать, если у товара дефект (гарантия)
Если дефект не связан с тем, как вы пользовались товаром, вы прежде всего имеете право на бесплатный ремонт или замену. Выбираете вы, за исключением случаев, когда выбранная мера невозможна или несоразмерна. Если ремонт или замена невозможны, можно потребовать снижения цены или возврата денег с расторжением договора.
- Подайте претензию продавцу в течение гарантийного срока или срока годности.
- Используйте способ, который оставляет след: регистрация у продавца с подписью и датой получения или отправка по почте с уведомлением о вручении. Сохраните копию.
- Дождитесь законного срока. По данным Агентства, ремонт или замена выполняются не позднее 14 календарных дней с момента уведомления продавца и передачи товара. Деньги также возвращаются не позднее 14 дней с момента претензии.
- Если продавец утверждает, что виноваты вы, он сам должен это доказать с помощью технической экспертизы, проведённой компетентной третьей стороной.
- Если решения нет, пожалуйтесь в Агентство.
Что значит «бесплатно»
Агентство поясняет, что бесплатный ремонт покрывает все расходы, необходимые для приведения товара в соответствие: транспорт, почту, диагностику, экспертизу, демонтаж, монтаж, работу. Для товаров весом более 10 кг транспорт за счёт продавца, в пределах города. Для бытовых электроприборов продавец обязан бесплатно предоставить вам аналогичный товар на время ремонта, в течение 3 дней.
Когда можно потребовать деньги обратно
По данным Агентства, вы можете потребовать полного возврата денег, если продавец не отремонтировал товар за 14 дней, если дефект появился снова после ремонта или если вы обнаружили дефект в течение 6 месяцев после доставки, а продавец отказывается ремонтировать. Исключение: «незначительное» несоответствие не даёт права на возврат денег.
Сколько длится гарантия
Срок гарантии зависит от товара и указывается в документах о продаже или в гарантийном талоне. Не полагайтесь на цифру, услышанную от кого-то: читайте гарантийный талон и чек. Точные сроки по закону смотрите в Законе № 105/2003 на legis.md или уточняйте в Агентстве.
Как подать жалобу в Агентство
Обязанность вести Книгу жалоб (Registrul de reclamații) отменена в начале 2024 года, но продавцы по-прежнему обязаны принимать, регистрировать и рассматривать претензии потребителей не позднее 14 календарных дней с момента уведомления. За нарушение наказывают по Кодексу о правонарушениях.
- Сначала обратитесь к продавцу письменно (на сайте Агентства есть образец обращения).
- Если решения нет, подайте петицию в Агентство, приложив кассовый чек или другой документ о покупке.
- Телефон потребителя: (022) 51 51 51, понедельник-пятница, 8:00-17:00.
- Адрес: мун. Кишинёв, ул. Василе Александри, 78.
Покупки онлайн
Перед заказом прочитайте условия доставки, возврата и гарантии. Агентство предупреждает, что товары от продавцов из-за пределов Европейского союза могут не соответствовать европейским требованиям безопасности и качества, а права на возврат, гарантию или претензию могут быть ограничены или трудно осуществимы. Проверьте, кто продавец, и насторожитесь при необычно низких ценах. Сроки отказа от дистанционных покупок нам не удалось проверить на официальной странице, поэтому смотрите их в Законе № 105/2003 или уточняйте в Агентстве.
Частые ошибки
- Выбросить чек или упаковку. Без доказательства покупки обменять товар трудно.
- Пользоваться товаром, «чтобы посмотреть, как работает», а потом хотеть обменять его как качественный.
- Ждать дольше 14 дней с обменом товара без дефектов.
- Договариваться с продавцом только устно. Требуйте всё в письменном виде.
- Соглашаться на «несите в сервис», не имея доказательства, что вы сдали товар.
- Самому нести товар на экспертизу за свой счёт, хотя доказывать вашу вину должен продавец.
Частые вопросы
В течение скольких дней можно вернуть товар, купленный в магазине?
Для непродовольственного товара без дефектов Агентство по защите прав потребителей указывает 14 календарных дней с момента покупки, при наличии кассового чека и если товар не использовался. Некоторые категории товаров вернуть нельзя.
Можно ли вернуть товар только потому, что он мне не понравился?
Агентство говорит об обмене, если товар не подходит по форме, размеру, модели или цвету либо его нельзя использовать по назначению, в течение 14 дней и если товар не использовался.
Что можно требовать, если товар сломался во время гарантии?
Бесплатный ремонт или замену, на ваш выбор. Если это невозможно, снижение цены или возврат денег. Ремонт или замена занимают не более 14 календарных дней с момента уведомления.
Кто доказывает, что дефект возник по моей вине?
Если продавец это утверждает, он должен доказать вину потребителя с помощью технической экспертизы, проведённой компетентной третьей стороной.
Куда жаловаться, если продавец отказывает?
В Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком, петицией с приложением кассового чека. Телефон потребителя: (022) 51 51 51; адрес: Кишинёв, ул. Василе Александри, 78.