Plângere la operatorul de telefonie sau internet și la ARCOM (fosta ANRCETI)
Ghid · actualizat la 6 octombrie 2026
Factură greșită, abonament nesolicitat sau internet slab? Cum faci reclamația la operator, în cât timp trebuie să-ți răspundă și cum te plângi la ARCOM (fosta ANRCETI).
Model gata de completatCompletează modelul de reclamație și descarcă-l în Word sau PDF →Pe scurt: dacă operatorul de telefonie, internet sau televiziune îți trimite o factură greșită, îți activează un serviciu pe care nu l-ai cerut sau nu-ți dă calitatea din contract, începi cu o reclamație scrisă la operator. El trebuie să-ți răspundă, de regulă, în cel mult 15 zile. Dacă nu ești mulțumit de răspuns, te poți adresa autorității de reglementare sau instanței.
Atenție la nume: de la 1 ianuarie 2026, fosta ANRCETI se numește ARCOM (Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații), după intrarea în vigoare a noii Legi a comunicațiilor electronice nr. 72/2025. Agenția își păstrează toate atribuțiile. Partea din legea nouă despre drepturile utilizatorilor se aplică abia după 24 de luni de la publicarea legii, adică din 2027. Până atunci rămâne în vigoare capitolul VIII („Drepturile utilizatorilor finali”) din vechea Lege nr. 241/2007, iar regulile de detaliu sunt în Regulamentul aprobat prin Hotărârea ANRCETI nr. 48/2013. Informațiile de mai jos sunt verificate la 6 octombrie 2026.
Ce are voie operatorul și ce nu
- Nu poate schimba contractul pe nepusă masă. Operatorul trebuie să te informeze în scris despre modificarea condițiilor cu cel puțin o lună înainte. Dacă nu ești de acord cu noile condiții, poți rezilia contractul fără penalitate, cu excepția cazului în care noile condiții sunt mai favorabile pentru tine (Legea nr. 241/2007, art. 64 alin. (4) și (5)).
- Durata contractului are o limită. Un contract cu un consumator nu poate avea o perioadă inițială mai mare de 24 de luni. Operatorul trebuie să-ți ofere și varianta unui contract de cel mult 12 luni (art. 64 alin. (6) și (7)).
- Serviciile nesolicitate nu devin contract prin tăcere. Codul civil (art. 1024) prevede că, dacă un profesionist îți furnizează un serviciu sau un conținut pe care nu l-ai cerut, nu se consideră încheiat un contract doar pentru că nu ai răspuns.
- Nu-ți poate majora singur limita de credit stabilită în contract fără acordul tău (Regulamentul aprobat prin Hotărârea nr. 48/2013).
- După ce achiți datoria, serviciul se repune repede. Serviciile suspendate pentru neplată se reiau cel târziu în o zi lucrătoare de la primirea informației că ai plătit integral (același Regulament).
- Poți depune reclamația și electronic. Operatorul trebuie să-ți ofere posibilitatea de a încheia, modifica și înceta contractul și de a depune cereri sau reclamații în formă electronică, cu semnătură electronică (Legea nr. 241/2007, art. 65 alin. (7)).
- Calitatea face parte din contract. Ai dreptul să ceri remedierea deficiențelor serviciilor contractate prin reclamație (Regulamentul, pct. 31). Viteza internetului o poți măsura și cu testul de viteză de pe site-ul ARCOM, ca să ai o dovadă.
Pașii: de la reclamația la operator până la ARCOM
- Strânge dovezile. Contractul și anexele, facturile contestate, capturi de ecran din contul de client, SMS-urile primite, rezultatele testelor de viteză, data și ora apelurilor la serviciul clienți.
- Depune reclamația la operator, în scris. Reclamațiile se pot depune în scris, prin telefon, în audiențe sau în alt mod prevăzut de procedura operatorului (pct. 33). Procedura trebuie publicată pe site-ul operatorului și pusă la dispoziție gratuit în oficiile lui (pct. 35). Alege o formă care lasă urmă: cerere înregistrată la oficiu, e-mail sau formularul din contul de client.
- Cere numărul de înregistrare. Reclamațiile scrise se înregistrează într-un registru, cu data depunerii și data răspunsului (pct. 36 și 37). Păstrează numărul.
- Așteaptă răspunsul în termen. Examinarea nu poate depăși 15 zile, iar dacă reclamația cere o examinare suplimentară, cel mult 30 de zile de la primire (pct. 38). Rezultatul ți se comunică în scris; verbal doar dacă ești de acord (pct. 39).
- Adresează-te ARCOM. Dacă răspunsul nu te mulțumește sau nu vine deloc, te poți adresa Agenției, cu corespondența purtată cu operatorul atașată (pct. 40). Poți depune o petiție, examinată după Codul administrativ, sau o reclamație privind litigiul dintre tine și operator, după procedura Agenției (pct. 41). ARCOM precizează că petiția se depune după ce te-ai adresat întâi operatorului, iar termenul de examinare este de 30 de zile de la înregistrare.
- Canalele ARCOM: online pe platforma edemocratie.gov.md, prin e-mail (adresa e pe site-ul ARCOM) sau în scris, prin poștă ori la sediul din Chișinău, bd. Ștefan cel Mare și Sfânt 134. Telefonul general publicat de Agenție: 022 251 317.
- Instanța sau soluționarea alternativă. Poți merge și direct în instanță. Legea nr. 72/2025 (art. 30) prevede și posibilitatea ca un consumator să se adreseze unei entități independente de soluționare alternativă a litigiilor, în condițiile Legii nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor.
Rezilierea contractului și portarea numărului
Înainte să pleci la alt operator, citește în contract perioada minimă și ce penalitate se aplică dacă îl reziliezi mai devreme. Excepția importantă: dacă operatorul ți-a schimbat condițiile și tu nu le accepți, poți rezilia fără penalitate (art. 64 alin. (5) din Legea nr. 241/2007). Cere rezilierea în scris și păstrează confirmarea.
Publicitate
Dacă vrei să-ți păstrezi numărul de telefon, folosește portarea. În Moldova portarea funcționează din 2013 pentru rețelele mobile și fixe, după Regulamentul aprobat prin Hotărârea ANRCETI nr. 34/2011. Cererea o depui, de regulă, la operatorul la care vrei să treci. Termenele și condițiile actuale le găsești la secțiunea „Portabilitatea numerelor” și în întrebările frecvente de pe site-ul ARCOM; achită datoriile față de vechiul operator, ca să nu ai surprize. Ofertele le poți compara pe comparatorul ARCOM (comparator.anrceti.md).
Model de reclamație
Către: [denumirea operatorului], [adresa sau e-mailul pentru reclamații]
De la: [numele și prenumele], IDNP [codul], domiciliat(ă) în [adresa], telefon [numărul], e-mail [adresa]; abonat cu contractul nr. [numărul contractului] din [data], număr de telefon / cod de client [numărul].
Obiectul: reclamație privind [factura nr. ... din ... / serviciul activat fără acordul meu / calitatea serviciului de internet].
Faptele: În factura pentru luna [luna] mi s-a calculat suma de [suma] lei pentru [serviciul], pe care nu l-am solicitat și nu l-am folosit. / Începând cu [data], viteza internetului este constant sub cea prevăzută în contract, conform testelor anexate.
Temeiul legal: Legea comunicațiilor electronice nr. 241/2007, art. 64; art. 1024 din Codul civil; Regulamentul aprobat prin Hotărârea ANRCETI nr. 48/2013, pct. 31–39.
Solicit: [anularea sumei de ... lei și recalcularea facturii / dezactivarea serviciului și restituirea sumei / remedierea deficiențelor și recalcularea abonamentului pentru perioada ...].
Vă rog să-mi comunicați răspunsul în scris, la adresa de mai sus, în termenul prevăzut la pct. 38 din Regulament.
Anexe: copia contractului, copia facturii, capturi de ecran, rezultatele testelor de viteză.
Data: [data]. Semnătura: [semnătura].
Termene, costuri și greșeli frecvente
- Costuri: reclamația la operator și petiția la ARCOM nu au taxă. Pentru instanță se plătesc taxe, vezi ghidul Taxa de stat în instanță.
- Termene de reținut: 15 zile (până la 30) pentru răspunsul operatorului și 30 de zile pentru examinarea petiției la ARCOM.
- Reclami doar la telefon și nu ai nicio dovadă. Cere întotdeauna număr de înregistrare sau trimite și în scris.
- Nu plătești deloc factura contestată și ajungi suspendat. Discută cu operatorul ce sumă necontestată achiți până se rezolvă reclamația.
- Mergi direct la ARCOM fără reclamația la operator. Agenția îți cere întâi răspunsul operatorului.
- Semnezi la telefon o „ofertă specială” fără să citești condițiile. Cere-le în scris înainte să accepți.
Dacă nu primești răspuns în termen, trimite petiția la ARCOM și menționează data și numărul de înregistrare al reclamației la operator. Pentru apeluri sau mesaje de tip înșelăciune, vezi ghidul despre fraudele telefonice și online.
Publicitate
Întrebări frecvente
În cât timp trebuie operatorul să răspundă la reclamație?
Potrivit Regulamentului aprobat prin Hotărârea ANRCETI nr. 48/2013, în cel mult 15 zile, iar dacă reclamația necesită examinare suplimentară, în cel mult 30 de zile de la primire.
Ce este ARCOM și ce legătură are cu ANRCETI?
Este aceeași instituție. De la 1 ianuarie 2026, ANRCETI se numește Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații (ARCOM) și preia toate atribuțiile vechii agenții.
Pot rezilia contractul fără penalitate dacă operatorul scumpește abonamentul?
Da, dacă nu accepți noile condiții. Operatorul trebuie să te anunțe în scris cu cel puțin o lună înainte, iar tu poți rezilia fără penalitate, conform art. 64 din Legea nr. 241/2007.
Trebuie să plătesc un serviciu pe care nu l-am comandat?
Codul civil (art. 1024) spune că tăcerea ta nu înseamnă că ai încheiat un contract pentru o prestație nesolicitată. Contestă suma în scris la operator și, dacă nu se rezolvă, la ARCOM.
Cum mă plâng la ARCOM?
După ce ai primit răspunsul operatorului sau a expirat termenul, depui petiția online pe edemocratie.gov.md, prin e-mail sau în scris, cu copia reclamației și a răspunsului. Termenul de examinare este de 30 de zile.