Жалоба на оператора связи или интернета в Молдове: как пожаловаться в ARCOM (ANRCETI)

Коротко: если оператор телефонии, интернета или телевидения выставил вам неверный счёт, подключил услугу, которую вы не заказывали, или не обеспечивает качество, указанное в договоре, начните с письменной жалобы оператору. Как правило, он обязан ответить вам не позднее чем через 15 дней. Если ответ вас не устраивает, можно обратиться в регулирующий орган или в суд.

Обратите внимание на название: с 1 января 2026 года бывшее Национальное агентство по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий (ANRCETI) называется ARCOM (Национальное агентство по регулированию в области коммуникаций, Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații) — после вступления в силу нового Закона об электронных коммуникациях № 72/2025. Агентство сохраняет все свои полномочия. Часть нового закона о правах пользователей начнёт применяться только через 24 месяца после его опубликования, то есть с 2027 года. До тех пор действует глава VIII («Права конечных пользователей») старого Закона № 241/2007, а детальные правила содержатся в Регламенте, утверждённом Постановлением ANRCETI № 48/2013. Информация ниже проверена по состоянию на 6 октября 2026 года.

Что оператору можно, а что нельзя

• Он не может изменить договор без предупреждения. Оператор обязан письменно уведомить вас об изменении условий не менее чем за один месяц. Если вы не согласны с новыми условиями, можете расторгнуть договор без штрафа, за исключением случая, когда новые условия для вас выгоднее (Закон № 241/2007, ст. 64 ч. (4) и (5)).
• Срок договора ограничен. Договор с потребителем не может иметь первоначальный срок более 24 месяцев. Оператор также обязан предложить вам вариант договора сроком не более 12 месяцев (ст. 64 ч. (6) и (7)).
• Молчание не превращает навязанную услугу в договор. Гражданский кодекс (ст. 1024) предусматривает: если профессионал предоставляет вам услугу или контент, которые вы не заказывали, договор не считается заключённым только потому, что вы не ответили.
• Он не может сам увеличить кредитный лимит, установленный в договоре, без вашего согласия (Регламент, утверждённый Постановлением № 48/2013).
• После погашения долга услугу быстро восстанавливают. Услуги, приостановленные за неуплату, возобновляются не позднее чем через один рабочий день после получения информации о том, что вы оплатили всё полностью (тот же Регламент).
• Жалобу можно подать и в электронном виде. Оператор обязан дать вам возможность заключить, изменить и прекратить договор, а также подавать заявления или жалобы в электронной форме, с электронной подписью (Закон № 241/2007, ст. 65 ч. (7)).
• Качество — часть договора. Вы вправе потребовать через жалобу устранения недостатков оплаченных по договору услуг (Регламент, п. 31). Скорость интернета можно измерить тестом скорости на сайте ARCOM, чтобы у вас было доказательство.

Шаги: от жалобы оператору до ARCOM

1. Соберите доказательства. Договор и приложения к нему, оспариваемые счета, скриншоты из личного кабинета, полученные SMS, результаты тестов скорости, дату и время звонков в службу поддержки.
2. Подайте жалобу оператору письменно. Жалобы можно подавать письменно, по телефону, на приёме или иным способом, предусмотренным процедурой оператора (п. 33). Процедура должна быть опубликована на сайте оператора и бесплатно доступна в его офисах (п. 35). Выбирайте способ, который оставляет след: заявление, зарегистрированное в офисе, e-mail или форма в личном кабинете.
3. Попросите регистрационный номер. Письменные жалобы вносятся в реестр с датой подачи и датой ответа (п. 36 и 37). Сохраните номер.
4. Дождитесь ответа в срок. Рассмотрение не может длиться более 15 дней, а если жалоба требует дополнительной проверки — не более 30 дней с момента получения (п. 38). Результат сообщается вам письменно; устно — только с вашего согласия (п. 39).
5. Обратитесь в ARCOM. Если ответ вас не устраивает или его нет вовсе, можно обратиться в Агентство, приложив переписку с оператором (п. 40). Можно подать петицию, которая рассматривается по Административному кодексу, или жалобу по спору между вами и оператором — по процедуре Агентства (п. 41). ARCOM уточняет, что петиция подаётся после того, как вы сначала обратились к оператору, а срок рассмотрения составляет 30 дней с момента регистрации.
6. Каналы ARCOM: онлайн на платформе edemocratie.gov.md, по e-mail (адрес указан на сайте ARCOM) или письменно — по почте либо в офисе в Кишинёве, бул. Штефан чел Маре ши Сфынт, 134. Общий телефон, опубликованный Агентством: 022 251 317.
7. Суд или альтернативное урегулирование. Можно также сразу обратиться в суд. Закон № 72/2025 (ст. 30) предусматривает и возможность для потребителя обратиться в независимый орган альтернативного урегулирования споров на условиях Закона № 105/2003 о защите прав потребителей.

Расторжение договора и перенос номера

Прежде чем уйти к другому оператору, прочитайте в договоре минимальный срок и какой штраф применяется при досрочном расторжении. Важное исключение: если оператор изменил условия, а вы их не принимаете, можно расторгнуть договор без штрафа (ст. 64 ч. (5) Закона № 241/2007). Подайте заявление о расторжении письменно и сохраните подтверждение.