Cumpărături online: colet nelivrat, întârziat sau pierdut, cum reclami

Pe scurt: când cumperi online de la un magazin din Moldova, magazinul trebuie să-ți livreze produsul în cel mult 30 de zile, dacă nu ați convenit alt termen, iar până primești coletul riscul pierderii este, de regulă, al lui. Ai și dreptul să renunți la cumpărătură în 14 zile, fără să explici de ce. Reclami întâi la magazin, apoi, după caz, la poștă sau curier, la Inspectoratul pentru protecția consumatorilor și în instanță. Informații verificate la 6 octombrie 2026.

Ce îți garantează legea când cumperi online

• Termenul de livrare. Codul civil (art. 1158 alin. (1)) obligă comerciantul să-ți predea bunul fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului, dacă nu ați stabilit alt moment.
• Dacă nu livrează la timp, îi poți acorda un termen suplimentar potrivit împrejurărilor; legea consideră potrivit un termen de cel puțin 15 zile. Dacă nici atunci nu livrează, poți desființa contractul (rezoluțiunea), conform art. 1158 alin. (2).
• Cine răspunde dacă se pierde coletul. Riscul pierderii sau deteriorării trece la tine abia când tu (sau cineva desemnat de tine, altul decât transportatorul) primești bunul (art. 1159 alin. (1)). Excepție: dacă tu ai ales transportatorul, iar această opțiune nu ți-a fost oferită de magazin (art. 1159 alin. (2)). Altfel spus, dacă se pierde coletul trimis prin curierul magazinului, magazinul trebuie să rezolve.
• Dreptul de a renunța (revocarea) în 14 zile. La cumpărăturile la distanță ai 14 zile, care încep din ziua în care ai primit produsul (art. 1060). Revocarea nu te costă nimic, cu excepțiile prevăzute expres de lege (art. 1056 alin. (2)). Unele produse sunt exceptate, după lista din art. 1065.
• Banii înapoi. Comerciantul îți restituie toate sumele, inclusiv costul livrării standard, în cel mult 14 zile de când află că renunți (art. 1057). Poate amâna restituirea până primește produsul sau dovada că l-ai trimis înapoi (art. 1063 alin. (2)). Livrarea expresă aleasă de tine nu ți-o restituie (art. 1063 alin. (1)). Tu trimiți produsul înapoi în cel mult 14 zile (art. 1064) și, de regulă, plătești costul direct al returului, dacă ai fost informat despre asta.
• Dacă magazinul nu te-a informat despre dreptul de renunțare, termenul se prelungește cu 12 luni (art. 1061).
• Produs cu defect. Vânzătorul trebuie să soluționeze reclamația în cel mult 14 zile calendaristice (Legea nr. 105/2003, art. 9 lit. j). Detalii în ghidul Drepturile consumatorului: returnarea unui produs și garanția.

Pașii când coletul nu ajunge

1. Verifică urmărirea coletului și condițiile de livrare de pe site. Fă capturi de ecran cu comanda, plata, termenul promis și discuțiile cu magazinul.
2. Scrie magazinului. Cere livrarea într-un termen suplimentar concret sau restituirea banilor. Folosește e-mailul sau formularul care lasă urmă.
3. Reclamația la poștă sau curier, când tu ești clientul lor (de exemplu, un colet trimis de o rudă sau ridicat de la oficiu). Legea comunicațiilor poștale nr. 36/2016 (art. 13) prevede:
   • la furnizorul de serviciu poștal universal, reclamația pentru trimiterile interne se depune în 6 luni de la data depunerii coletului, iar răspunsul vine în cel mult 30 de zile; aceleași termene se aplică și la trimiterile internaționale, dacă tratatele internaționale nu prevăd altfel;
   • la ceilalți curieri, termenele sunt cele din contract, dar termenul de depunere nu poate fi mai mic de 30 de zile de la predarea coletului, iar soluționarea nu poate depăși 30 de zile;
   • dacă nu ești mulțumit, te adresezi autorității de reglementare (ARCOM) sau instanței. Atenție: dacă mergi direct în instanță, nu mai poți depune, pentru același caz, reclamație la autoritatea de reglementare.
4. Plângerea la Inspectorat. Dacă magazinul din Moldova nu livrează și nu restituie banii, depune o petiție la Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, prin poștă (mun. Chișinău, str. Vasile Alecsandri 78, MD-2012) sau electronic, cu semnătură electronică. Pe consumator.gov.md găsești și un model de adresare prealabilă către comerciant. Telefoane publicate: 022 515 151 și 022 501 981.
5. Instanța. Pentru sume mici există procedura cererilor cu valoare redusă, explicată în ghidul despre garanția de la chirie nereturnată. Taxele sunt în ghidul Taxa de stat în instanță.

Cumpărături din UE și din afara UE

Dacă ai cumpărat de la un comerciant dintr-o țară a Uniunii Europene, poți cere ajutor Centrului European al Consumatorului din Moldova (ecc.md). Pe site, centrul arată că se ocupă de soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere dintre consumatorii din Moldova și comercianții din UE/SEE. Verifică acolo condițiile și ce documente îți trebuie.

La platformele din afara UE, Inspectoratul avertizează (comunicatul din 24 octombrie 2025) că produsele pot să nu respecte cerințele de siguranță și calitate, iar drepturile la retur, garanție sau reclamație pot fi limitate sau greu de exercitat. Verifică identitatea comerciantului și condițiile de retur înainte să plătești.