Cumpărături online: dreptul de retur în 14 zile fără motiv, excepții și rambursare

De când curg cele 14 zile

• Produse: din ziua în care tu (sau o persoană indicată de tine, alta decât curierul) intri în posesia produsului (art. 1060 alin. (1) lit. b)).
• Mai multe produse dintr-o comandă, livrate separat: din ziua în care primești ultimul produs.
• Livrări periodice (de exemplu, un abonament la produse): din ziua în care primești primul produs.
• Servicii: din ziua care urmează încheierii contractului.

Poți renunța și înainte să primești coletul (art. 1060 alin. (2)). Notificarea e în termen dacă ai trimis-o înainte de a 14-a zi (art. 1054 alin. (3)).

Dacă magazinul nu te-a informat despre dreptul de revocare, termenul se prelungește cu 12 luni după cele 14 zile inițiale. Dacă te informează între timp, ai 14 zile de la data informării (art. 1061).

Cum renunți, pas cu pas

1. Anunță comerciantul în scris, înainte de expirarea celor 14 zile: e-mail, formularul de pe site, mesaj în contul de client. Poți folosi formularul standard de revocare (anexa nr. 6 la Legea nr. 1125/2002 pentru punerea în aplicare a Codului civil) sau orice text clar, de exemplu: „Renunț la contractul pentru [produsul], comanda nr. [numărul] din [data]”. Nu trebuie să explici de ce.
2. Păstrează dovada. Sarcina de a dovedi că ai renunțat la timp e a ta (art. 1054 alin. (4)). Fă capturi de ecran și păstrează e-mailul trimis. Dacă renunți prin formularul de pe site, comerciantul trebuie să-ți trimită confirmarea de primire.
3. Trimite produsul înapoi în cel mult 14 zile de când ai anunțat renunțarea (art. 1064 alin. (1)), dacă magazinul nu s-a oferit să-l ridice el. E suficient să-l expediezi în termen.
4. Așteaptă banii. Comerciantul îți restituie toate sumele plătite, inclusiv costul livrării standard, în cel mult 14 zile de când a aflat de decizia ta (art. 1057). Poate amâna plata până primește produsul înapoi sau dovada că l-ai expediat (art. 1063 alin. (2)).

Important: simpla trimitere a coletului înapoi, refuzul la livrare sau faptul că nu ridici coletul de la poștă, fără o declarație clară, nu se consideră renunțare valabilă (art. 1053 alin. (2)).

Cine plătește transportul și cum primești banii

• Livrarea inițială standard ți se restituie. Dacă ai ales o livrare mai scumpă (expresă), diferența nu ți se restituie (art. 1063 alin. (1)).
• Returul îl plătești tu, dar doar costul direct al transportului. Excepții: magazinul a acceptat să-l plătească el sau nu te-a informat că returul e pe banii tăi (art. 1064 alin. (2)).
• Banii se întorc în aceeași monedă și prin aceeași metodă de plată, fără comisioane pentru tine, dacă nu ai fost de acord cu altă metodă. Nu ți se restituie comisioanele propriei bănci sau pierderile din conversia valutară (art. 1057 alin. (2)).
• Folosirea produsului: îl poți desface și verifica așa cum ai face-o într-un magazin. Răspunzi doar pentru scăderea valorii din folosirea peste acest nivel. Deschiderea ambalajului nu e motiv de despăgubire, dacă produse similare sunt expuse în magazin fără ambalaj (art. 1064 alin. (4)).

Magazinele online din Moldova sunt obligate să aibă un loc de preschimbare a mărfii în localitatea din notificarea lor de comerț și să publice pe site adresa, persoana de contact, telefonul și e-mailul pentru retur (Legea nr. 105/2003, art. 28).

Ce nu poți returna fără motiv

Codul civil (art. 1065) exceptează, printre altele:

• produsele făcute la comandă sau personalizate clar pentru tine;
• produsele care se strică sau expiră repede;
• produsele sigilate desfăcute de tine, care nu se pot returna din motive de sănătate sau igienă;
• înregistrările audio, video și programele sigilate, desigilate după livrare;
• ziarele și revistele (abonamentele, însă, se pot revoca);
• serviciile executate complet, începute cu acordul tău expres, după ce ai confirmat că pierzi dreptul de revocare;
• conținutul digital descărcat sau accesat, dacă ai fost de acord să înceapă și ai confirmat că pierzi dreptul;
• cazarea, închirierea de mașini, catering-ul și agrementul cu dată fixă;
• produsele cumpărate la o licitație deschisă și reparațiile urgente pe care le-ai chemat acasă.

Dacă ai cerut ca un serviciu să înceapă în cele 14 zile și apoi renunți, plătești partea deja prestată, proporțional (art. 1064 alin. (6)).

Dacă magazinul refuză sau nu-ți dă banii

1. Trimite-i o somație scrisă, cu trimitere la art. 1057 din Codul civil și termenul de 14 zile. Te poți inspira din modelul de reclamație la magazinul online.
2. Depune o petiție la Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, care este autoritatea de supraveghere pentru contractele la distanță (Legea nr. 105/2003, art. 38). Online, doar cu semnătură electronică; altfel prin poștă sau la ghișeu: mun. Chișinău, str. Vasile Alecsandri 78. Consultație: 022 51 51 51.
3. Dacă ai plătit cu cardul, întreabă banca despre contestarea plății: vezi ghidul Plata cu cardul: cum contești o tranzacție.
4. Pentru comercianți din Uniunea Europeană, cere ajutorul Centrului European al Consumatorului din Moldova (ecc.md).
5. În instanță, ca reclamant consumator, nu plătești taxa de stat.

Dacă problema e că produsul nu a mai venit deloc, vezi ghidul colet nelivrat, întârziat sau pierdut. Toate drepturile tale sunt adunate în ghidul complet al drepturilor consumatorului.

Greșeli frecvente

• Trimiți coletul înapoi fără să scrii că renunți. Legea cere o declarație clară.
• Încurci termenele: la produse, cele 14 zile curg de la primire; la servicii, de a doua zi după încheierea contractului.
• Nu păstrezi dovada expedierii returului.
• Crezi că „promoțiile nu se returnează”. Dreptul de revocare nu depinde de reducere.

Informații verificate la 16 octombrie 2026.