Reclamația la bancă, asigurător sau OCN: noile reguli din 1 octombrie 2026
Ghid · actualizat la 6 octombrie 2026
Noile reguli CNPF pentru reclamații la bănci, asigurători și OCN, din 1 octombrie 2026: cum depui reclamația, termenul de 15 zile lucrătoare și unde mergi după.
Model gata de completatCompletează modelul de reclamație și descarcă-l în Word sau PDF →Pe scurt: din 1 octombrie 2026 băncile, organizațiile de creditare nebancară (OCN), asigurătorii, prestatorii de servicii de plată, asociațiile de economii și împrumut și firmele de pe piața de capital examinează reclamațiile după aceleași reguli. Le-a stabilit Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF) prin Hotărârea nr. 25/6 din 26 mai 2026, publicată în Monitorul Oficial pe 18 iunie 2026. Depui reclamația în scris, primești confirmarea în cel mult 5 zile lucrătoare și un răspuns final motivat în 15 zile lucrătoare. Dacă nu ești mulțumit, mergi la CNPF, la o entitate de soluționare alternativă a litigiilor sau în instanță. Textul a fost verificat pe legis.md la 6 octombrie 2026.
Pe cine privesc regulile și ce înseamnă „reclamație”
Regulamentul se aplică firmelor pe care CNPF le supraveghează în materie de protecție a consumatorilor (art. 4 din Legea nr. 192/1998 privind CNPF). Din formularele de raportare ale regulamentului (pct. 53) reiese lista: bănci, OCN, cesionari de creanțe (firmele care cumpără datorii), asociații de economii și împrumut, asigurători și intermediari în asigurări, Biroul Național al Asigurătorilor de Autovehicule (BNAA), prestatori de plăți și emitenți de monedă electronică, fonduri de pensii facultative, societăți de investiții și platforme de finanțare participativă.
Atenție la o distincție importantă. Supravegherea prudențială a băncilor și a asigurătorilor o face Banca Națională a Moldovei (pentru asigurători, din 1 iulie 2023). Dar pentru drepturile tale de consumator te adresezi CNPF: chiar pagina BNM trimite consumatorii la telefonul CNPF 022 85 95 95 și la petițiile depuse la CNPF.
Publicitate
„Reclamația” este, potrivit pct. 3.3, orice declarație de nemulțumire față de activitatea, produsul sau serviciul firmei. Excepție: cererea de despăgubire la asigurare nu e reclamație, are procedura ei. Reclamație faci abia când nu ești de acord cu felul în care ți s-a tratat dosarul (vezi ghidul despre despăgubirea RCA sau CASCO).
Ce e obligată să facă firma
- Să afișeze procedura la sediu, în sucursale și pe site: cum depui reclamația, termenele, persoana responsabilă și dreptul tău de a te adresa CNPF sau unei entități de soluționare alternativă (pct. 17). La cerere, ți le dă pe hârtie sau pe e-mail în 1 zi lucrătoare (pct. 18).
- Să primească reclamația la sediu, la orice sucursală sau agenție, prin poștă sau curier, pe e-mail sau prin alte canale electronice anunțate (pct. 19). Reclamația depusă la o sucursală e considerată depusă în ziua aceea (pct. 22).
- Să confirme primirea în cel mult 5 zile lucrătoare (pct. 20). La ghișeu primești dovada pe loc, la telefon ți se dă un număr de referință (pct. 21).
- Să nu ceară bani pentru depunerea sau examinarea reclamației, cu excepțiile din legea serviciilor de plată (pct. 32).
- Să-ți dea un om, nu doar un robot: dacă folosește chatbot sau alte sisteme automate, trebuie să-ți spună de la început că poți cere un angajat (pct. 26).
- Să-ți răspundă motivat în 15 zile lucrătoare de la înregistrare (pct. 33). Termenul se prelungește doar dacă o lege o prevede expres.
Excepția legală e la plăți și monedă electronică (transferuri, carduri, portofele electronice): dacă, din motive independente de firmă, răspunsul nu poate fi dat în 15 zile lucrătoare, primești un răspuns provizoriu, iar cel final vine în cel mult 35 de zile lucrătoare (pct. 36, care trimite la art. 104 alin. (3) din Legea nr. 114/2012).
Dacă reclamația nu e clară sau lipsesc date, firma trebuie să-ți ceară completări în 3 zile lucrătoare (pct. 29). Dacă problema ține de altă firmă cu care are contract (de exemplu, un intermediar), îți redirecționează reclamația în 5 zile lucrătoare și te anunță (pct. 34).
Pașii, de la reclamație la instanță
- Adună actele: contractul, graficul de plăți, extrasele, polița, corespondența, capturi de ecran.
- Depune reclamația în scris la firmă (modelul de mai jos). Păstrează dovada: copia cu număr de intrare, avizul poștal sau e-mailul de confirmare.
- Așteaptă 15 zile lucrătoare (35 la plăți, în cazuri excepționale). Răspunsul final trebuie să conțină numărul reclamației, motivele soluției și, dacă ți-au respins cererea total sau parțial, dreptul tău de a merge la CNPF, în instanță sau la o entitate SAL (pct. 38).
- Dacă nu primești răspuns sau nu ești de acord, depui petiție la CNPF. Potrivit CNPF, petiția se trimite pe e-mail la office@cnpf.md (cu semnătură electronică), prin poștă sau în cutia de corespondență de la sediu: bd. Ștefan cel Mare și Sfânt 77, MD-2012, Chișinău. Termenul de examinare e de 30 de zile, cu o posibilă prelungire de cel mult 15 zile. Starea petiției o afli la 022 85 95 95.
- Soluționarea alternativă (SAL). Regulamentul îți păstrează dreptul de a apela la o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (pct. 31). Firma trebuie să-ți dea datele ei de contact, dacă e cazul. Pentru creditele de consum, Legea nr. 202/2013 (art. 29) prevede și medierea.
- Instanța rămâne deschisă oricând. Reclamația la firmă nu-ți ia acest drept (pct. 31). Dacă nu-ți permiți un avocat, verifică dacă te încadrezi la asistența juridică garantată de stat.
Ca să înțelegi ce drepturi ai înainte să scrii, poți cere o consultație. Centrul European al Consumatorului din Moldova oferă asistență juridică gratuită și a publicat ghiduri cu modele de reclamații (Logos Press).
Model de reclamație
Copiază textul și completează câmpurile din paranteze drepte.
Către: [denumirea băncii / asigurătorului / OCN], [adresa sediului sau e-mailul pentru reclamații]
De la: [numele și prenumele], IDNP [IDNP], domiciliat(ă) în [adresa], telefon [telefon], e-mail [e-mail]
Reclamație privind [obiectul: comision perceput, refuz de rambursare, tranzacție necunoscută etc.] la contractul nr. [numărul contractului] din [data]
La data de [data] am constatat că [descrierea scurtă și cronologică a faptelor: ce s-a întâmplat, ce sumă, ce document]. Am contactat [filiala / serviciul clienți] la [data], fără rezultat.
Temei: Regulamentul privind gestionarea și soluționarea reclamațiilor, aprobat prin Hotărârea CNPF nr. 25/6 din 26.05.2026, pct. 20 și 33, precum și [clauza din contract / articolul de lege, dacă îl cunoști].
Solicit: [cererea concretă: restituirea sumei de [suma] lei în contul [IBAN]; recalcularea datoriei; anularea comisionului; o copie a contractului etc.].
Vă rog să confirmați înregistrarea reclamației în termen de 5 zile lucrătoare și să-mi transmiteți răspunsul final motivat în termen de 15 zile lucrătoare, la adresa de e-mail [e-mail] / prin poștă.
Anexe: [copia contractului], [extrasul de cont], [capturi de ecran], [alte acte].
Data: [data] Semnătura: [semnătura]
Termene, costuri și greșeli frecvente
| Etapă | Termen |
|---|---|
| Confirmarea primirii | cel mult 5 zile lucrătoare |
| Cerere de completare, dacă reclamația e neclară | 3 zile lucrătoare |
| Răspunsul final | 15 zile lucrătoare |
| Plăți și monedă electronică, caz excepțional | răspuns final în cel mult 35 de zile lucrătoare |
| Petiția la CNPF | 30 de zile, plus cel mult 15 |
Reclamația la firmă și petiția la CNPF sunt gratuite. Pentru instanță plătești taxa de stat și taxa de timbru; detalii în ghidul Cât costă un proces civil.
- Doar reclamație verbală. Firma e obligată să investigheze și o plângere verbală, dar nu e obligată să-ți dea răspuns scris (pct. 23). Scrie mereu.
- Limbaj jignitor sau amenințări. Firma poate refuza răspunsul (pct. 24).
- Aceeași reclamație trimisă de mai multe ori. Dacă are același obiect și temei, firma nu o reexaminează și te anunță în 5 zile lucrătoare (pct. 44). Adaugă fapte sau acte noi.
- Fără cerere concretă. Scrie clar ce vrei: o sumă, o recalculare, o copie de document.
- Fără dovadă. Păstrează numărul de înregistrare și copia reclamației.
Ce faci dacă nu primești răspuns
Regulamentul numește „nesoluționată” reclamația fără răspuns final după expirarea termenului (pct. 3.8). Din ziua următoare poți depune petiția la CNPF, cu copia reclamației și dovada depunerii. Poți întreba oricând firma în ce etapă e examinarea; e obligată să-ți spună (pct. 37). Pentru probleme legate de un credit de consum, vezi și ghidul Microcreditele și datoriile; pentru un colector care te sună insistent, ghidul Colectorii de datorii.
Publicitate
Întrebări frecvente
În cât timp trebuie să-mi răspundă banca la o reclamație?
În 15 zile lucrătoare de la înregistrare, potrivit Regulamentului CNPF în vigoare din 1 octombrie 2026. La plăți și monedă electronică, în cazuri excepționale, răspunsul final poate veni în cel mult 35 de zile lucrătoare.
Cine se ocupă de reclamațiile împotriva băncilor: BNM sau CNPF?
Pentru drepturile consumatorilor, CNPF. BNM trimite chiar ea consumatorii la telefonul CNPF 022 85 95 95 și la petițiile depuse la CNPF.
Pot depune reclamația pe e-mail?
Da. Regulamentul acceptă reclamații pe e-mail și prin alte mijloace electronice anunțate de firmă, pe lângă depunerea la sediu sau prin poștă.
Banca îmi poate cere bani pentru examinarea reclamației?
Nu. Regulamentul interzice taxele pentru depunerea sau examinarea reclamației, cu excepțiile prevăzute de legea serviciilor de plată.
Trebuie să reclam întâi la firmă ca să pot merge în instanță?
Nu e o condiție. Regulamentul spune că reclamația nu-ți afectează dreptul de a merge la autorități, în instanță sau la o entitate SAL. Totuși, reclamația scrisă îți dă un răspuns motivat și probe utile.