Посылка не пришла или потерялась: как пожаловаться на интернет-магазин в Молдове

Коротко: когда вы покупаете онлайн в молдавском магазине, магазин обязан доставить товар не позднее чем через 30 дней, если вы не договорились об ином сроке, а до получения посылки риск её утраты, как правило, несёт он. Вы также вправе отказаться от покупки в течение 14 дней, не объясняя причин. Жалуйтесь сначала в магазин, затем, в зависимости от ситуации, на почту или в курьерскую службу, в Инспекторат по защите прав потребителей и в суд. Информация проверена по состоянию на 6 октября 2026 года.

Что гарантирует закон при покупке онлайн

• Срок доставки. Гражданский кодекс (ст. 1158 ч. (1)) обязывает продавца передать вам товар без необоснованных задержек и в любом случае не позднее чем через 30 дней с момента заключения договора, если вы не установили иной момент.
• Если товар не доставлен вовремя, вы можете предоставить продавцу дополнительный срок, соответствующий обстоятельствам; закон считает соответствующим срок не менее 15 дней. Если и тогда товар не доставлен, можно расторгнуть договор (rezoluțiunea), согласно ст. 1158 ч. (2).
• Кто отвечает, если посылка потерялась. Риск утраты или повреждения переходит к вам только тогда, когда вы (или назначенное вами лицо, кроме перевозчика) получаете товар (ст. 1159 ч. (1)). Исключение: если перевозчика выбрали вы, и этот вариант не был предложен магазином (ст. 1159 ч. (2)). Иными словами, если потерялась посылка, отправленная курьером магазина, решать проблему должен магазин.
• Право отказаться от покупки (отзыв) в течение 14 дней. При покупках на расстоянии у вас есть 14 дней, которые начинаются со дня получения товара (ст. 1060). Отказ ничего вам не стоит, за исключениями, прямо предусмотренными законом (ст. 1056 ч. (2)). Некоторые товары исключены — по перечню из ст. 1065.
• Возврат денег. Продавец возвращает вам все суммы, включая стоимость стандартной доставки, не позднее чем через 14 дней с момента, когда узнаёт о вашем отказе (ст. 1057). Он может отложить возврат до получения товара или доказательства того, что вы его отправили обратно (ст. 1063 ч. (2)). Выбранную вами экспресс-доставку он не возвращает (ст. 1063 ч. (1)). Вы отправляете товар обратно не позднее чем через 14 дней (ст. 1064) и, как правило, оплачиваете прямые расходы на возврат, если вас об этом проинформировали.
• Если магазин не сообщил вам о праве на отказ, срок продлевается на 12 месяцев (ст. 1061).
• Товар с дефектом. Продавец обязан рассмотреть жалобу не позднее чем через 14 календарных дней (Закон № 105/2003, ст. 9 п. j). Подробнее — в руководстве Права потребителя: возврат товара и гарантия.

Что делать, если посылка не пришла

1. Проверьте отслеживание посылки и условия доставки на сайте. Сделайте скриншоты заказа, оплаты, обещанного срока и переписки с магазином.
2. Напишите в магазин. Потребуйте доставку в конкретный дополнительный срок или возврат денег. Используйте e-mail или форму, которая оставляет след.
3. Жалоба на почту или в курьерскую службу, когда клиент — вы (например, посылка, отправленная родственником или полученная в отделении). Закон о почтовой связи № 36/2016 (ст. 13) предусматривает:
   • у поставщика универсальной почтовой услуги жалоба по внутренним отправлениям подаётся в течение 6 месяцев с даты сдачи посылки, а ответ приходит не позднее чем через 30 дней; те же сроки применяются и к международным отправлениям, если международные договоры не предусматривают иное;
   • у других курьерских служб сроки — те, что указаны в договоре, но срок подачи не может быть меньше 30 дней с момента передачи посылки, а рассмотрение не может длиться более 30 дней;
   • если вас не устраивает результат, обращайтесь в регулирующий орган (ARCOM) или в суд. Внимание: если вы сразу идёте в суд, по тому же делу подать жалобу в регулирующий орган уже нельзя.
4. Жалоба в Инспекторат. Если магазин в Молдове не доставляет товар и не возвращает деньги, подайте петицию в Государственный инспекторат по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей (Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor) — почтой (мун. Кишинёв, ул. Василе Александри, 78, MD-2012) или в электронном виде, с электронной подписью. На consumator.gov.md есть и образец предварительного обращения к продавцу. Опубликованные телефоны: 022 515 151 и 022 501 981.
5. Суд. Для небольших сумм существует процедура рассмотрения исков с небольшой суммой, описанная в руководстве о невозвращённом залоге за аренду. Пошлины — в руководстве Государственная пошлина в суде.

Покупки в ЕС и за пределами ЕС

Если вы купили товар у продавца из страны Европейского союза, можно обратиться за помощью в Европейский центр потребителей Молдовы (ecc.md). На сайте центр указывает, что занимается мирным урегулированием трансграничных споров между потребителями из Молдовы и продавцами из ЕС/ЕЭЗ. Уточните там условия и какие документы вам понадобятся.

Что касается платформ за пределами ЕС, Инспекторат предупреждает (сообщение от 24 октября 2025 года), что товары могут не соответствовать требованиям безопасности и качества, а права на возврат, гарантию или жалобу могут быть ограничены или трудно осуществимы. Проверьте личность продавца и условия возврата, прежде чем платить.